Chat-Shop die Zukunft des e-Commerce
Welcher Berater eignet sich für meinen Shop?
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Drei Arten von Beratern und deren Vorteile
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Unabhängige Experten
Erfahrene Experten bieten Kunden gegenüber eine gute
Marktkenntnis und umfassendes Fachwissen. Sie geben
Produktempfehlungen auf Basis ihrer Erfahrungen ab, grenzen das
Produktfeld ein, geben Hinweise was zu beachten ist und liefern
weiterführende Informationen, die den Kunden dazu befähigen
seinen Kauf zu vollenden und einen Fehlkauf zu vermeiden.
Insbesondere unabhängige Experten bieten Kunden einen großen
Mehrwert, da sie eine objektive Bewertung abgeben. Entsprechend
geben 92% der Kunden an, dass sie unabhängigen Experten mehr
trauen, als Mitarbeitern des Kundenservice selbst. Dies zeigt
sich in hohen Abschlussraten bei Beratungen, die das Prinzip
"Kunde berät Kunde" anwenden.
Für ihre Leistungen erhalten unabhängige Experten häufig eine
Provision für ihre Beratung, sobald ein beratener Kunde das
Produkt käuflich erwirbt. Zur Gruppe der Experten gehören nicht
selten Personen, die als Influencer, Blogger, Forenadmin,
Poweruser, Meinungsführer, Shopbetreiber oder Produkthersteller
selbst aktiv sind.
Die Beratung durch unabhängige Experten eignet sich
inbesondere für Produkte die komplex, erklärungsbedürftig und
hochpreisig sind und in der Regel selten gekauft werden. Dazu
zählen Produkte wie z.B. Handwerkzeuge, Gartenmöbel,
Grillausstattung, Bodenbeläge, Uhren oder Gaming-PCs.
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Beratung durch das soziale Umfeld
Auch die Produktberatung durch das soziale Umfeld bietet
einen großen Nutzen. Freunde und Bekannte kennen häufig die
Präferenzen und Vorlieben der Produktinteressierten und können
so sehr individuell beraten. Trotz des oft geringen Fachwissens,
kann eine zweite Meinung aus dem sozialen Umfeld die
Kaufintention beträchtlich steigern, da sie dem Kunden
Sicherheit gibt.
Produktberatung aus dem sozialen Umfeld eignet sich daher
insbesondere bei emotionalen Entscheidungen, wie Kleidung,
Schmuck oder Einrichtungsgegenständen.
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Beratung durch den Kundenservice
Die Beratung durch Kundenservice-Mitarbeiter bietet in
der Regel eine gute Fachkompetenz, genaue Kenntnis des Shops und
der Kaufbedingungen. Der Kundenservice hat Einblick in das
eigene Shopsystem und kann daher die Daten zum bisherigen
Verlauf der Kundenbeziehung einsehen.
In Folge ist der Kundenservice besonders geeignet um Fragen rund
um den Kauf, die Logistik und Bezahlung zu bearbeiten. Im
Vergleich zur Beratung durch andere Kunden oder das soziale
Umfeld, sind Kundenservicemitarbeiter kostenintensiver, da sie
entweder angestellt oder gebucht werden müssen. Dazu kommen
Kosten für Schulungen, Ausstattung und interne Verwaltung. Viele
Shops vermeiden daher den Kundenservice und bieten diesen nur
mit sehr eingeschränkten Servicezeiten, geringer Qualifikation
oder unzureichender Motivation durch niedrige Bezahlung an.
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Fazit
Um Kunden einen perfekten Service zu bieten und damit eine
optimale Conversion zu erzielen, sollten Shops möglichst
vielfältige Quellen entlang des Kaufprozesses bereit stellen.
Die Kombination von unabhängigen Experten für die
Produktberatung mit dem eigenen Kundenservice für Fragen rund um
Kauf, Logistik und Zahlung deckt dabei den Großteil des Bedarfs
ab. Die Möglichkeit Produkte per "Teilen-Button" mit Freunden zu
besprechen, ist bereits weit etabliert und Bedarf daher in der
Regel keiner gesonderten Lösung.
