Expertenberatung als Service zum Einbinden in Onlineshops
Was ist Experts as a Service:
Experts as a Service bezeichnet eine Beratung durch Experten, die mit ihrem umfänglichen Produktwissen und ihrer Erfahrung Kunden beim Kauf eines Produktes unterstützen. Die Berater können vom Onlineshop in einzelnen Produktseiten oder ganzen Produktkategorien eingebunden werden. Der Kunde kann per Linkklick "Expertenrat einholen" (o.ä.) den Kontakt zum Experten per Chat herstellen und anschließend die entsprechende Frage im Chat diskutieren.
Die Berater sind nicht beim Shop oder ProDuck angestellt, sondern agiern auf freiwilliger Basis und erhalten eine Verkaufsbeteiligung für erfolgreiche Käufe im Anschluss an einen Chat.
Bevor ein Team eingebunden werden kann, wird es durch ProDuck nach eigenen Kriterien zusammengestellt und qualifiziert, d.h. es werden grundlegende Informationen zum Shop vermittelt. Dazu zählen Themen wie die Öffnungszeiten, Lieferbedingungen, Kontakt, Standort, Sortiment, individuelle Besonderheiten und weitere.
Warum ist eine Expertenberatung sinnvoll?
Beratung - die Basis des Verkaufs
Die Geschichte der Kommunikation als zentraler Bestandteil des Verkaufs von Waren reicht weit in die Vergangenheit der zivilisierten Bevölkerung zurück und ist definitiv keine Erfindung der Neuzeit. Der Handel auf Märkten, um die passenden Waren zu sehen, sich zu informieren, zu handeln und zu kaufen ist seit jeher fester Bestandteil der globalen Verkaufskultur.
Diese Kultur wurde lange aufrechterhalten, z.B. in Kaufhäusern in denen eine reduzierte Betreuung über vereinzelte Kundenberater angeboten wird und in den vielen kleineren, lokalen Läden ala Tante-Emma, in denen es selbstverständlich ist Beratung zu leisten und persönlichen Kontakt zu pflegen.
Mit fortschreitender Digitalisierung im Handel gerät das Selbstverständnis dieser Beratung als Grundlage des Handels immer mehr ins Wanken. Unternehmen wie Galeria Kaufhof und Karstadt kämpfen jüngst mit der Wirtschaftlichkeit ihrer Verkaufshäuser und das nicht zuletzt weil Service ein fester Bestandteil darin ist. Im Gegensatz dazu hat sich online eine Discounter-Kultur etabliert, d.h. eine Selbstbedienungskultur, in der der Kunde möglichst eigenständig den Kauf absolvieren soll, mit dem Ziel möglichst geringe Kosten zu erzeugen und niedrige Preise anbieten zu können.
Beratungsfrei für alle Produkte
An sich ist dies für viele Produkte keine schlechte Sache, allerdings betrifft dieses Vorgehen auch Produkte, die für einen beratungsfreien Verkauf schier schlecht geeignet sind. Dazu zählen etwa beratungsintensive Produkte aus den Bereichen Haus und Garten, Kleidung oder Elektronik, ganz zu schweigen von Finanz- und Versicherungsprodukten. Die Konsequenz sind häufige Fehlkäufe, hohe Retourenraten und das sogenannte Free Riding Verhalten, bei dem Kunden sich in Läden zum Produkt beraten lassen, um es dann Online zum günstigsten Preis zu kaufen. Kunden nutzen daneben online eine Vielzahl an Quellen, wie Reviews, Tests, Vergleiche und Blogposts. Viele dieser Quellen sind einseitig und führen letztlich zu den bekannten Marktplätzen und schränken das Marktfeld entsprechend ein. Insbesondere kleinere Läden können diesem Trend nicht viel entgegen setzen.
Der Onlinehandel und die Geisterstädte
Diese Entwicklung hat letztlich auch zur Folge, dass Innenstadtläden nach und nach der Digitalisierung zum Opfer fallen und aus dem Stadtbild verschwinden. Damit wächst die Beratungslücke zusätzlich, was die bisherigen Symptome weiter verstärken wird.
Das Conversion Dilemma
Das nicht jedes Produkt gleichermaßen Online verkauft werden kann, zeigt die allgemeine Conversion Rate im Onlinehandel, die bei unter 5% liegt.
Eine solch geringe Conversion ist keinesfalls normal - So erreicht Amazon hingegen eine allgemeine Conversion von über 10%. Die Routine, Sicherheit, Bequemlichkeit, die Kunden durch die häufige Nutzung von Amazon erlangt haben, zeigt was anderen Shops fehlt. Geschickt setzt Amazon das Potenzial der Masse ein und vereinfacht den Kauf durch die Beratung der Kunden in Form von Rezensionen und Frage-Antwort Sektionen. Den waren Verkaufsservice auf Amazon leistet also der Kunde, mit den bekannten Vorteilen für Amazon.
Mehr Vertrauen durch den Mensch im Kaufprozess
Allein die menschliche Komponente im Kaufprozess kompensiert die Skepsis, Komplexität und mangelnde Kenntnis in fremden Shops und hilft Kunden einen Kauf in neuen Umgebungen zu wagen. Die Conversion nach einem Chat liegt vielen Anbietern zu Folge bei über 20%. Die Kundenzufriedenheit wächst, Empfehlungsraten steigen und Retouren gehen zurück. Es macht demnach einen gewaltigen Unterschied, ob man alleine auf einer Shopseite ist oder eine menschlichen Partner hat, der einem zur Seite steht, Fragen beantwortet und Entscheidungen abnimmt.
Um diesen Effekt zu erreichen, benötigt man natürlich einen passenden Kanal und was wäre da mehr geeignet als der Chat? Chats sind heute der am meisten genutzte Kommunikationskanal überhaupt. Sie sind schnell, erlauben synchrone und asynchrone Kommunikation, Voice- und Videochats, Medienübetragung und vieles mehr. Unser Statement lautet daher: Kundenchats haben das Potenzial die Beratungslücke online zu schließen.
Die Wirtschaftlichkeit des Kundenservice
Was hindert also Shops daran, Beratung via Chat anzubieten? Sie ist teuer, zumal Kunden sich auch hier auf service-freundlichen Seiten beraten lassen und dann doch beim günstigsten Anbieter kaufen. Free Riding everywhere!
Mit ProDuck erhalten Shops einen wirtschaftlichen Kundenservice
Der Ansatz von ProDuck löst die Beratungslücke zusammen mit dem Wirtschaftlichkeitsproblem in einem. Experten - die erfahrendsten Kunden überhaupt - liefern kompetente Fachberatung und bieten damit einen kostenlosen Premium Service für Onlineshops. Mehr noch - mit der Umwandlung von Chats zu Websiten bringen wir mehr Kunden zu unseren Partnershops und erhöhen damit deren Reichweite!
Zu jedem Produkt gibt es einen Experten. Wir finden ihn für Sie.
Erfahrene Experten bieten Kunden gegenüber eine gute Marktkenntnis und umfassendes Fachwissen. Sie geben Produktempfehlungen auf Basis ihrer Erfahrungen ab, grenzen das Produktfeld ein, geben Hinweise was zu beachten ist und liefern weiterführende Informationen, die den Kunden dazu befähigen seinen Kauf zu vollenden und einen Fehlkauf zu vermeiden. Insbesondere unabhängige Experten bieten Kunden einen großen Mehrwert, da sie eine objektive Bewertung abgeben. Entsprechend geben 92% der Kunden an, dass sie unabhängigen Experten mehr trauen, als Mitarbeitern des Kundenservice. Dies zeigt sich in hohen Abschlussraten bei Beratungen, die das Prinzip "Kunde berät Kunde" anwenden.
Für ihre Leistungen erhalten unabhängige Experten häufig eine Provision für ihre Beratung, sobald ein beratener Kunde das Produkt käuflich erwirbt. Zur Gruppe der Experten gehören nicht selten Personen, die als Influencer, Blogger, Forenadmin, Poweruser, Meinungsführer, Shopbetreiber oder Produkthersteller selbst aktiv sind.
Die Beratung durch unabhängige Experten eignet sich inbesondere für Produkte die komplex, erklärungsbedürftig und hochpreisig sind und in der Regen selten gekauft werden. Dazu zählen Produkte wie z.B. Handwerkzeuge, Gartenmöbel, Grillausstattung, Bodenbeläge, Uhren, Reitersättel oder Gaming-PCs.
Beratung durch das soziale Umfeld
Auch die Produktberatung durch das soziale Umfeld bietet einen großen Nutzen. Freunde und Bekannte kennen häufig die Präferenzen und Vorlieben der Produktinteressierten und können so sehr individuell beraten. Trotz des oft geringen Fachwissens, kann eine zweite Meinung aus dem sozialen Umfeld die Kaufintention beträchtlich steigern, da sie dem Kunden Sicherheit gibt.
Produktberatung aus dem sozialen Umfeld eignet sich daher insbesondere bei emotionalen Entscheidungen, wie Kleidung, Schmuck oder Einrichtungsgegenständen.
Beratung durch den Kundenservice
Die Beratung durch Kundenservice-Mitarbeiter bietet in der Regel eine gute Fachkompetenz, genaue Kenntnis des Shops und der Kaufbedingungen. Der Kundenservice hat Einblick in das eigene Shopsystem und kann daher die Daten zum bisherigen Verlauf der Kundenbeziehung einsehen.
In Folge ist der Kundenservice besonders geeignet um Fragen rund um den Kauf, die Logistik und Bezahlung zu bearbeiten. Im Vergleich zur Beratung durch andere Kunden oder das soziale Umfeld, sind Kundenservicemitarbeiter kostenintensiver, da sie entweder angestellt oder gebucht werden müssen. Dazu kommen Kosten für Schulungen, Ausstattung und interne Verwaltung. Viele Shops vermeiden daher den Kundenservice und bieten diesen nur mit sehr eingeschränkten Servicezeiten, geringer Qualifikation oder unzureichender Motivation durch niedrige Bezahlung an.
Fazit
Um Kunden einen perfekten Service zu bieten und damit eine optimale Conversion zu erzielen, sollten Shops möglichst vielfältige Quellen entlang des Kaufprozesses bereit stellen. Die Kombination von unabhängigen Experten für die Produktberatung mit dem eigenen Kundenservice für Fragen rund um Kauf, Logistik und Zahlung deckt dabei den Großteil des Bedarfs ab. Die Möglichkeit Produkte per "Teilen-Button" mit Freunden zu besprechen, ist bereits weit etabliert und Bedarf daher in der Regel keiner gesonderten Lösung.
Kunden erleben einen stressfreien und zeitsparenden Einkaufsprozess!
Bisheriger Aufwand durchs Shoppen
Kunden verbringen jede Woche mehrere Stunden mit der Suche nach Produkten, dem Lesen von Reviews, Testberichten, Rezensionen und dem Anschauen von Youtube Videos und das nicht immer freiwillig. Shopping wird zum echten Freizeitkiller.
Produck's Concierge Service beim Shoppen
Durch den Einsatz von ProDuck Experts as a Service werden Kunden beraten wie im Laden, während sie gemütlich auf der Couch sitzen. Kunden erhalten einen Premium Service, bei dem Experten ihnen die Recherche abnehmen, ihnen Hilfestellung geben, sie auf eventuelle Fallstricke hinweisen und wertvolle Tipps geben. Bequemer ging shoppen bisher nie. Das ist der Concierge Service des shoppens.
Jedes Produkt hat einen Nutzer, der es in- und auswändig kennt. Jene Produktexperten betätigen sich häufig in Foren, sozialen Netzwerken und Blogs und geben ihrem Netzwerk Tipps und Empfehlungen am laufenden Band.
Wissen nutzen:
Das enorme Potenzial von Kunden mit Fachwissen auf höchsten Niveau lässt sich mit ProDuck gewinnbringend einsetzen, denn wir bringen das Wissen an den richtigen Ort, die Produktseite und verbinden Bedarf mit Angebot.
Beratung hornorieren:
Experten verdienen dabei eine attraktive Provision, die auch deswegen besonders lohnenswert ist, da ProDuck vorzugsweise hochpreisige Produkte unterstützt.
Tools für die Beratung:
Für Experten bietet Produck hilfreiche Tools, wie die ProDuck Experten App, die eine Beratung unkompliziert, zeitlich und örtlich unabhängig machen und so die Konzentration auf das Wesentliche zulassen - das Produkt.
Jeder Experte ist einer Gruppe zugeteilt, innerhalb derer man sich austauschen und helfen kann. Keine Frage bleibt unbeantwortet.
Mit dem individuellen Chatkanal, den Experten nach der Registrierung erhalten, können Freunde, Bekannte und das soziale Netzwerk ihren Experten jederzeit direkt kontaktieren. Nichts ist besser, als ein verlässlicher und vertrauter Berater, im Kontrast zu stetig wechselnden Ansprechpartnern.
Vertrauen schaffen:
Ein eigenes Profil auf ProDuck erleichtert Experten zusätzlich die Darstellung ihrer Fähigkeiten und damit dem Kunden ein Bild von der eigenen Expertise zu vermitteln.
Wirtschaftlich durch Content-Marketing:
Die Veröffentlichung von Chats ist der effektive Hebel, um mehr aus der Beratung zu machen. Jeder Folgekauf führt zu weiteren Einnahmen. Der Expertenservice wird zum Marketing der Zukunft.
Ein Kundenservice der das Marketing ersetzt - Wäre das nicht toll?
Die ProDuck Expertenberatung entlastet den Kundenservice bei gleichzeitiger Vermittlung von qualifizierten Leads, also von Kunden mit konkretem Kaufinteresse.
Insbesondere Fachfragen sind für den Kundenservice zeitaufwändige, da sie gerade bei breiten Sortimenten häufig nicht aus dem stehgreif zu beantworten sind und recherche im Internet, in Bedienungsanleitungen und weiteres benötigen. Hier kann die Beratung durch Experten, die genau in ihrem Fachbereich agieren, den Kundenservice stark entlasten und höhere Zufriedenheit auf Kundenseite generieren, da nicht nur die richtigen Antworten, sondern auch schnelle Antworten erfolgen.
Die Experten sind 24/7 erreichbar. Eine Erweiterung der Erreichbarkeit des Kundenservice bietet sich damit an.
Die Vorteile der Expertenberatung im Überblick
24/7/365 Expertenberatung
Entlastung des Kundenservice um bis zu 50%
Menschliche Beratung steigert die Weiterempfehlungsrate von Shops
Bis zu 20% Conversion nach einem Chat
Chats steigern die Warenkorbhöhe durch Cross-Selling
Gut informierte Kunden senden weniger zurück - bisherige Daten zeigen eine Retourenquote von unter 5% im Elektronikbereich
92% der Kunden vertrauen der Beratung unabhängiger Experten mehr, als der des Kundenservice
Lead Generierung über Content-Marketing und Social Media Marketing durch die Experten - Folgeverkäufe entstehen
